PQM個人品質的管理需軟硬體兼顧

    今晨的電視新聞有兩件社會新聞在此提出探討，強調個人品質的管理，需軟硬體兼顧，硬體部分指的是個人身體的健康狀態，軟體部分就是由此肉體所表現出的一切行為。
    第一件新聞報導，有一位七旬婦人到西藥房買藥品，路邊停車時擦撞了停在路邊機車上的祖孫三人，接著倒車時又撞進西藥房，造成藥店門破藥架倒。警方來處理時，婦人說我只輕輕的踩油門，就這樣撞進去了。此行為若如婦人所說為真，有可能是車子有問題，在此暫且不談此點，而是談婦人輕輕踩油門的力道，心理要輕輕踩但腳的動作卻非如此，這就是本文欲強調的"硬體"部分，也許婦人有正確的個人品質管理知識，也處處小心謹慎執行，但由於"硬體"的保養不足，引起"行為結果"的慘劇，造成顧客的不滿。結果仍然未能達到"個人品質管理"的好績效。
    第二件報導國道第五大隊某警員保養槍枝時，突然擊發，子弹貫穿自己左手掌，血肉模糊。好在是我誤我損未傷及他人。據報導該員是因為這幾天颱風期間的勤務結束，在繳回槍械時擔心槍械有受潮特做保養，卻發生擊發事件。筆者認為該員對槍械的保養訓練，保養技能應是沒問題，且自認為(此部分內容為筆者推測)操作SOP應事先卸下弹夾，但此次為何未卸弹夾即做保養，除非當時剛好有異常外力的影響，否則應是在無外力干擾的環境下做保養動作才對，這樣的環境狀態下，"未先卸下弹夾"的真因為何?可能是"自體分心"?即在作業中精神無法集中，以致忘了"卸下弹夾"，這部份也屬於個人品質管理的"硬體"缺失範圍。
    因此，要做好PQM個人品質的管理必須軟硬體兼顧，才不會造成失誤。

加油77元索77張發票

    昨晚的電視新聞報導，基隆有位機車騎士到加油站加油，加1元即用信用卡結帳取得1張發票，加了一個多小時，共加了新台幣77元也索取了77張發票，加油站員工被折騰得無可奈何。
    加油站人員說騎士這樣的要求雖沒違法，但對其他顧客卻造成許多困擾。這種事件正是本部落格極欲影響的社會事件。從PQM(個人品質的管理)的理論來說，騎士與加油員互為顧客關係(一般的觀念還停留在騎士是顧客，加油員怎會是騎士的顧客呢?)。個人品質的管理就是讓個人顧客滿意的作法，而"個人顧客"就是"您的行為結果會影響的人"或"期待您的行為結果之人"，所以騎士期待加油員能給他滿意的加油服務，他希望每加1元即希望得到1張刷卡的發票，當然加油員的個人品質就是要努力讓騎士滿意，反過來，騎士來到加油站，加油員期待他能一次加足他需要的油量並只取一張發票，因為此時加油員是騎士的顧客，騎士的個人品質就是要努力讓加油員滿意，而他的行為卻是讓加油員感到不舒服(也可說不滿意)，所以，此時騎士的個人品質管理不佳。但現在社會氛圍對顧客的認知是單行道式的取向，故加油員只能就範，為了飯碗忍氣吞聲。
    就PQM的精神，若騎士來到加油站很誠懇的拜託加油員，他為了信用卡的年費關係或家庭經濟拮据到需大量收集發票來兌獎，讓加油員很樂意協助他，則表面上兩人的PQM好像都不錯，但還是有蝦庛，因其他等待加油的人也是"他們的行為結果會影響之人"，"加油站的成本管理上站長是加油員的顧客"，這些行為都會讓這些顧客不滿，也就是說就算騎士與加油員雙方都能滿意，還不能說已做好PQM了，因還有其他顧客不滿這種行為。

三星Note 7手機爆炸損失預估20億美元

    最近韓國三星手機Note 7陸續發生自燃爆炸案件，引發國際重大話題，日前三星高層已決定全面無條件接受換貨或退款，預估損失將高達20億美元(台幣731億元)，若加上消費者對三星產品失去信心估計，總損失額將高於此數目。對中小企業來講，這數額的損失，必定只有關門大吉一途。
   雖然，此款手機發生自燃爆炸的真因尚未由三星官方公佈，不能確切論述造成真因的相關人員，及其具體的個人品質管理缺失，仍然可從幾個角度來推論。
   1.三星的手機設計與製造已有相當經驗，但此款Note 7是新機種，理論上應有異於以往機種之處，在這異常部位，設計者是否有充份檢討其設計的穩健性，並以可靠度驗證是一重點，若最終查出真因在於此，則此位設計者的個人品質管理即有缺失。當然，相關設計團隊的主管未能及時發現並提出糾正，亦有其個人品質管理的缺失部份。
   2.若設計沒問題，是在製造過程中產生的瑕疵，則可能是製造條件設計者或製造執行者的缺失，這兩者同樣有共同的檢討項目須澄清，也就是此款Note 7是新機種，在設計製造或執行製造條件時，是否有釐清能滿足所有生產機台符合消費者的滿意需求。若是真因出在此，則這是製造設計者或製造執行者的個人品質管理上有缺失。
   3.若真因出在協力企業，則一定可找到協力企業內的某個人品質管理之缺失。
   總之，新產品就是異常產品，它一定有某些與現有產品的異常之處，此異常部位若不能事先做好異常事件的預測預防措施，則有機會帶來莫大的損失。