韓國總統朴槿惠面臨提早去職

    韓國總統朴槿惠因閨密事件，全國掀起下台抗議浪潮，昨天上百萬人聚集在離青瓦台一百公尺處，要求朴槿惠下台，看來極可能做不滿任期。
    想當年總統選舉時，朴槿惠以相當高的支持率獲民眾支持，而如今民眾滿意度只剩4%。從政論節目的論述，當今的法國總統，目前的民調似乎也是剩4%，而我國前任的馬總統在下任前民調也降到8%，這些到底意味著什麼啟示呢?再者，古巴執政50年的卡斯楚總統今天遺體完成全國繞境回到他的故鄉聖地牙哥安眠，沿途民眾的哀傷痛心(電視畫面)，感覺到他是受到全民愛戴的總統。一樣都是風光坐上總統寶座，但下場卻是天地之差。
   從PQM個人品質的管理論點，這應該是與每位總統的個人品質管理有關，全體國民是總統的顧客，此點，總統的個人品質就是施政要讓人民感覺滿意，當初風光上台時，人民對總統有其期望，期望總統就職後能實現人民的期望，讓人民感到其期望得到滿意實現就是總統的個人品質管理做得很好，如能一直到下任前都能得到大多數人民的滿意，肯定任期完了時人民一定表現感謝與不捨。
    當今，蔡英文總統就職半年來，民調的滿意度已出現死亡交叉，不滿意比例已超過滿意比例，僅僅半年就發生這麼大的變化，只能說這半年來總統的施策已大大背離許多人民的期望，也就是說，今年一月投票時，大多數人民的期望並未讓人民感受到實現或可能實現的期待。也許半年時間還不夠，希望蔡總統能盡快實現大多數民眾的期望，否則這樣繼續下去，難免會步上民調降到一成以下的命運，這可是雙輸的局面，特別是一任四年時間對人民的傷害是相當大的。願總統及幕僚們能正確掌握自己的個人品質，好好管理，成為全民愛戴與懷念的總統。

三星Note 7手機決定停產預估損失170億美元(5400億台幣)

    上個月有關韓國三星Note 7手機連續發生爆炸自焚等事件後，經該公司危機處理後，改良的新Note 7手機版本，仍然發生同樣問題，逼得三星高層不得不決定，請擁有該款手機的用戶立即關閉手機不要使用，並決定永遠不再生產此款手機。據媒體報導，此次三星公司因Note 7事件預估損失170億美金，相當於新台幣5,400億。
    上次本部落格探討此事件時，沒想到結果會變成這麼嚴重，顯然新版手機並未真正找到故障癥結，故障真因未確實掌握，當然同樣故障模式再發是很自然之事。對企業所造成的損失，當然會繼續發生。該公司處理此事件的相關人員基本上都與其PQM(個人品質的管理)有關，這其中定存著某些人員未做好PQM。個人品質的管理就是對個人顧客"做出對的事"且"把事做對"，如此才有可能達成顧客滿意的境界。
    每家企業，這種事情天天都在發生，唯有每位員工確實落實PQM，做好PQM，才能讓事事順利，業績不斷精進，社會幸福，人人美滿健康。
   

PQM個人品質的管理需軟硬體兼顧

    今晨的電視新聞有兩件社會新聞在此提出探討，強調個人品質的管理，需軟硬體兼顧，硬體部分指的是個人身體的健康狀態，軟體部分就是由此肉體所表現出的一切行為。
    第一件新聞報導，有一位七旬婦人到西藥房買藥品，路邊停車時擦撞了停在路邊機車上的祖孫三人，接著倒車時又撞進西藥房，造成藥店門破藥架倒。警方來處理時，婦人說我只輕輕的踩油門，就這樣撞進去了。此行為若如婦人所說為真，有可能是車子有問題，在此暫且不談此點，而是談婦人輕輕踩油門的力道，心理要輕輕踩但腳的動作卻非如此，這就是本文欲強調的"硬體"部分，也許婦人有正確的個人品質管理知識，也處處小心謹慎執行，但由於"硬體"的保養不足，引起"行為結果"的慘劇，造成顧客的不滿。結果仍然未能達到"個人品質管理"的好績效。
    第二件報導國道第五大隊某警員保養槍枝時，突然擊發，子弹貫穿自己左手掌，血肉模糊。好在是我誤我損未傷及他人。據報導該員是因為這幾天颱風期間的勤務結束，在繳回槍械時擔心槍械有受潮特做保養，卻發生擊發事件。筆者認為該員對槍械的保養訓練，保養技能應是沒問題，且自認為(此部分內容為筆者推測)操作SOP應事先卸下弹夾，但此次為何未卸弹夾即做保養，除非當時剛好有異常外力的影響，否則應是在無外力干擾的環境下做保養動作才對，這樣的環境狀態下，"未先卸下弹夾"的真因為何?可能是"自體分心"?即在作業中精神無法集中，以致忘了"卸下弹夾"，這部份也屬於個人品質管理的"硬體"缺失範圍。
    因此，要做好PQM個人品質的管理必須軟硬體兼顧，才不會造成失誤。

加油77元索77張發票

    昨晚的電視新聞報導，基隆有位機車騎士到加油站加油，加1元即用信用卡結帳取得1張發票，加了一個多小時，共加了新台幣77元也索取了77張發票，加油站員工被折騰得無可奈何。
    加油站人員說騎士這樣的要求雖沒違法，但對其他顧客卻造成許多困擾。這種事件正是本部落格極欲影響的社會事件。從PQM(個人品質的管理)的理論來說，騎士與加油員互為顧客關係(一般的觀念還停留在騎士是顧客，加油員怎會是騎士的顧客呢?)。個人品質的管理就是讓個人顧客滿意的作法，而"個人顧客"就是"您的行為結果會影響的人"或"期待您的行為結果之人"，所以騎士期待加油員能給他滿意的加油服務，他希望每加1元即希望得到1張刷卡的發票，當然加油員的個人品質就是要努力讓騎士滿意，反過來，騎士來到加油站，加油員期待他能一次加足他需要的油量並只取一張發票，因為此時加油員是騎士的顧客，騎士的個人品質就是要努力讓加油員滿意，而他的行為卻是讓加油員感到不舒服(也可說不滿意)，所以，此時騎士的個人品質管理不佳。但現在社會氛圍對顧客的認知是單行道式的取向，故加油員只能就範，為了飯碗忍氣吞聲。
    就PQM的精神，若騎士來到加油站很誠懇的拜託加油員，他為了信用卡的年費關係或家庭經濟拮据到需大量收集發票來兌獎，讓加油員很樂意協助他，則表面上兩人的PQM好像都不錯，但還是有蝦庛，因其他等待加油的人也是"他們的行為結果會影響之人"，"加油站的成本管理上站長是加油員的顧客"，這些行為都會讓這些顧客不滿，也就是說就算騎士與加油員雙方都能滿意，還不能說已做好PQM了，因還有其他顧客不滿這種行為。

三星Note 7手機爆炸損失預估20億美元

    最近韓國三星手機Note 7陸續發生自燃爆炸案件，引發國際重大話題，日前三星高層已決定全面無條件接受換貨或退款，預估損失將高達20億美元(台幣731億元)，若加上消費者對三星產品失去信心估計，總損失額將高於此數目。對中小企業來講，這數額的損失，必定只有關門大吉一途。
   雖然，此款手機發生自燃爆炸的真因尚未由三星官方公佈，不能確切論述造成真因的相關人員，及其具體的個人品質管理缺失，仍然可從幾個角度來推論。
   1.三星的手機設計與製造已有相當經驗，但此款Note 7是新機種，理論上應有異於以往機種之處，在這異常部位，設計者是否有充份檢討其設計的穩健性，並以可靠度驗證是一重點，若最終查出真因在於此，則此位設計者的個人品質管理即有缺失。當然，相關設計團隊的主管未能及時發現並提出糾正，亦有其個人品質管理的缺失部份。
   2.若設計沒問題，是在製造過程中產生的瑕疵，則可能是製造條件設計者或製造執行者的缺失，這兩者同樣有共同的檢討項目須澄清，也就是此款Note 7是新機種，在設計製造或執行製造條件時，是否有釐清能滿足所有生產機台符合消費者的滿意需求。若是真因出在此，則這是製造設計者或製造執行者的個人品質管理上有缺失。
   3.若真因出在協力企業，則一定可找到協力企業內的某個人品質管理之缺失。
   總之，新產品就是異常產品，它一定有某些與現有產品的異常之處，此異常部位若不能事先做好異常事件的預測預防措施，則有機會帶來莫大的損失。

司機酒駕26人喪生

    今晚電視新聞報導，數天前造成遼寧陸客團遊覽車火燒車，連司機導遊共26人全數罹難的司機，從其血液尿液胃液等驗出相當高的酒精濃度，其濃度相當酒測吐氣值1.08，已到爛醉的程度。
   該位司機因何喝到這種程度，非本文探討之處。本文就PQM個人品質的管理之觀點，斷定司機此行要喝酒時，完全沒有個人品質的管理之意念。明明知道客人此站購物後，即將前往桃園國際機場，還去喝酒，且喝得如此之醉。前往桃園機場的路途上，車上的乘客當然是這位司機的顧客，還有沿途可能會影響的車子內成員也是這位司機的顧客，另外，該司機的老闆及家人也都是顧客。因"品質"的定義就是"顧客的滿意"，而"顧客"的定義就是"您的行為結果會影響的人或期待您的行為結果之人"。老闆及家人當時也許離該司機很遠，但期待他能平平安安完成這趟載客任務。所以此趟任務該位司機的行為結果會影響的人，相當多。而這些人能滿意的共通點就是沿途遵守交通規則，平安順利送達車上顧客抵達目的地，之後順利會到家。"管理"就是"達成目的的一連串行動"，為能順利達成目的就不應該喝酒，因為喝了酒而闖禍，就是"管理缺失"，也就是不好的"個人品質的管理"。
   想起來真令人心疼，個人品質的管理沒做好，造成社會這麼大的損失，希望有志之士，能積極參與PQM個人品質的管理之推廣。

林全行政院長的PQM

    剛才在民視新聞台看到林全行政院長與立委的質詢對話，感覺林全行政院長沒有個人品質管理的觀念。畫面中，顯示林全院長的施政滿意度已掉到剩三成，立委問林全行政院長為自己施政打分數，院長回答"我想自己評分不太好"，接著立委還強調立委都有自評的舉動，但院長接著說"我一向認為自己給自己打分數沒有意義"。
    從個人品質管理的精神，就是做好個人顧客的滿意。今天行政院長的個人顧客何在?法理上應從行政院組織規章尋求。本文暫且不從此內容論述。單從個人品質管理的理論來講，個人品質管理就是做好個人顧客的滿意，而欲實現此滿意的境界就必須有PDCA的運作，P就是計畫，如今林院長要讓他的個人顧客滿意，他必須有一套計畫(P)，然後依照計畫執行(D)，執行過程中必須在適當關鍵做稽核(C)，這一步就是自評!也就是自己打分數，自評的目的不在分數本身，而是藉分數的內涵回饋自己，確認計畫有無需修正的地方?或執行過程有無需再改進之處?執行結果是否達成顧客的滿意?若未達顧客滿意，問題出在哪裡?下一步應作如何的施政調整(A)?例如上週端午節連假，新政府取消實施多年的高速公路夜間不收費的措施，交通部長的理由是，夜間不收費引發夜間高速公路的大量車流，造成交通肇事事故偏高，因此，取消夜間不收費的話，就可減少車流，減少交通事故率。結果，取消不收費後車流未見減少且事故率還增加。這時若沒自評並採取改進措施的話，將來中秋節的連假又會如何?
    所以說，林全院長的"我一向認為自己給自己打分數沒有意義"之說，根本就違反管理的原則，也難怪之前賀陳交通部長在立院接受質詢時也口出不為自己打分數的回語。領導者是這樣的思想，其部屬大概也會如此吧!現在真想知道蔡總統是否也有此想法?若有，今後4年的新政府會有什麼作為，可真令人憂心啊!反之，若小英總統有正確的管理理念，應趕緊糾正行政院的各首長，如此才是萬民之幸。

第一位女性總統就任

     今天是中華民國第一位女性總統就職的日子，正式名稱應是第十四任總統副總統就職的日子。上午守在電視機前看直播，過程相當平和順利，老天爺也相當眷顧，可謂天時地利人和。期望往後會是國泰民安，風調雨順的榮景。
    據網路調查，今天有一半以上的網民最想知道的事是總統就職演說內容，意味著最想知道今後新政府將把國家帶到何處，也就是新政府能否滿足人民的期望。從總統個人品質的角度來看，滿足人民的期望是今後總統個人品質的項目之一。總統的演說中呼籲要提升人民的生活更富足，必須人民一起參與，共同努力。不知有多少人民聽進這段話?若當耳邊風，只聽進前段，而開始等待新政府努力來提升人民的生活水平，那會是相當困難的事。以前的美國總統甘迺迪有一句名言"不要問國家能為你做什麼，而是問你能為國家做什麼"，這裡面就隱藏著"個人品質管理的真諦"，總統與人民互為顧客關係，人民是總統的顧客，總統也是人民的顧客。為了讓民富國強，人民期望總統實現的就是總統的個人品質，而總統期望人民配合實現的就是人民的個人品質。唯有雙方正確掌握個人品質項目，努力實現才容易達雙方滿意的境界。
     今天網友另一件較關心的事，是總統唱國歌時會不會跳針，"三民主義，吾黨所宗"，是現在國歌的歌詞，也許當時制定國歌時，都是國民黨員，且當時在大陸政治尚未安定，國民黨為了實現大同世界的理想，將三民主義建國大綱奉為圭臬，希望不分晝夜時時以臥薪的決心天天唱著警惕自己。以當時的情境實令人欽佩。縱使現在有許多政黨出現，各黨有各黨的理想及建國理念，也許將某一黨的理念定成國歌是可研議之話題，但我們已進入已開發的先進民主法治國家之林，人民的個人品質之一就是守法，既然國歌是法定的歌曲，人民唱國歌是天經地義的素養，不正確唱國歌就是個人品質有瑕疵。所以今天我一點也不擔心總統唱國歌會跳針。若國歌歌詞已不合時宜，我贊成修改，但要合法的修改，修成符合所有人民可接受的內容，且合法修改後，人民遇唱國歌時一定要正確地吟唱，才合乎個人品質的精神。

驚聞大白天4歲女童小燈泡公然遭斬首

    今天上午在台北市內湖區有位媽媽帶著4歲女兒"小燈泡"，高興的前往捷運站接家人途中遭一位不相識的33歲男生持菜刀殺害，身首異處。震驚全國，連馬總統及蔡總統當選人都親自或透過發言人發表譴責。
   從個人品質管理的角度來看，可分幾個面向探討:
       1.兇嫌本人:小女童雖不是他認識的人，在路上相遇，就有個人品質的關連，何況他對小女童砍殺的行為，就構成本部落格定義的"顧客"關係，他的行為會影響的人就是他的顧客，而本部落格極欲推廣的個人品質管理(PQM)，就是要讓顧客滿意，顯然他今天的行為，絕對是不合格的PQM。至於他不能做好他的PQM，背後又有一堆原因可探討，從蔡總統當選人的發言人發表的內容就有一些涉獵，在此省略之。
        2.兇嫌父母:兇嫌雖已成年，法律上犯罪責任大概與其父母無關，但從PQM來看，該嫌為其父母所生，就其父母的立場，兇嫌的出生為其行為的結果，社會大眾對其行為結果的期待，是希望他們的子女能正常成長，不要帶給社會不希望發生的行為，顯然此部份應探討其父母的PQM是否有缺失之處。
        3兇嫌學校師長.:在求學過程中，學校有關品德教育的相關師長是否有做到好的PQM，亦是不能忽略的部份。
       4.社會相關影響人員:從媒體的報導人員，政論節目的批判人員，各級民代議員，社會運動的參與人員及同儕等的影響，都有PQM的相關問題。
       5.政府相關部門人員:從小燈泡的媽媽所祈求的，能不能給人民一個安全的生活環境，隱含了政府相關人員的PQM，期望相關人員能時時記住人民的滿意生活需求，確實做好政府各位置的負責人員之PQM。
     

台南維冠114名罹難

上文發佈時，台南維冠大樓的罹難者增至8名，昨天人員救災活動正式宣告落幕，罹難人數證實為114名，真令人心痛。明天全國將為罹難人民降半旗致哀。
從8天來媒體的救災相關報導，得知維冠大樓的建商有些不良紀錄，設計人員也非合格建築師，施工品質亦多瑕疵。想到此只能為罹難者抱屈。不禁又興起PQM個人品質管理的嘆息!
大樓的建商若有PQM的素養，此次的災禍應可迴避(由媒體無報導周邊建築因地震本身毀損狀況推斷)，無奈!無奈!遺憾!遺憾!
大樓的建商從PQM的角度來講，他的"顧客"有建築師，營建業者，購屋者，住屋者，建造期間造成不便者及周遭鄰居等他的行為結果會影響的人，他在建屋時的"品質"就是要讓上述顧客滿意，20年來也許有些住戶已更換多次主人，這些新主人還是他的顧客，他的大樓仍要讓新住戶滿意，這才是真正PQM。也許他會辯解，房子哪有不壞的?(此期間媒體曾報導這位建商曾在社群網路上表示房子都蓋好20年了這事的發生似乎是理所當然。)不過從PQM的精神來論，這種耐久財，移交給顧客時應告知壽命及使用須知，也就是讓顧客能了解顧客使用期間的影響，特別是可能發生的不良影響，因此部份會帶來顧客的不滿意。
這幾天，媒體上亦有多次邀請專家來探討此事件的因果，其中有關建築法令不周全的部份亦有論述，此部分與政府主管機關的專業人員之PQM有關，國內各建築物在申請建造時，應告知其土壤液化耐用程度，讓國民知道身處危險的等級，教育人民如何確保住的安全。若因科技的進步，發現法令有不足時，不但要及時修訂法令內容且對既往的成屋主告知其潛在危險，這才能做好主管建築機關的人員之PQM，今年2月1日國會議員已換然一新，中央政府人事亦將於最近的5月20日易主，期盼府院及各級政府官員能有更高的PQM素養，這將是未來國人之福。